ENTREVISTA INICIAL DEL CLIENTE (RECOMENDACIONES Y ERRORES MÁS COMUNES)

Dr. Sergio Artavia B.

Abogado litigante

Escritor de obras de Procesal

Co-redactor del Código Procesal Civil

Toda defensa civil comienza escuchando. Antes de pensar en juicios, demandas o pruebas, el abogado debe conocer a fondo la historia del cliente. Esto se realiza por medio de entrevista al cliente o de las personas involucradas en el caso.

            Esta primera entrevista es el punto de partida para construir el caso: permite entender los hechos, identificar pruebas clave y, sobre todo, establecer una relación de confianza.

            En esta etapa, el abogado debe dejar de lado juicios previos y tomar nota de cada detalle. La forma en que se maneje esa conversación inicial influye en toda la estrategia posterior.

            En esta primera fase se requiere una escucha activa del abogado.

Escuchar bien es más que oír: implica atención, paciencia y apertura.

            Saber preguntar, observar y analizar lo que no se dice es parte esencial del oficio del litigante civil.

               No se puede presentar una demanda civil si no se conocen los detalles del caso, eso solo lo puede brindar el cliente y los involucrados en el conflicto, de ahí la importancia de la entrevista inicial.          

1.-  CUARENTA RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA INICIAL   

               En resumen estas son para mi, las principales reglas que debe considerar cualquier abogado que recién ha sido contratado, para asumir la presentación de un caso o para defenderlo:

            1. La preparación estratégica de un caso inicia con la entrevista inicial, donde se reconstruyen hechos, hipótesis y objetivos procesales.

            2. No puede formularse una demanda civil sin conocer a fondo la historia, lo que exige escuchar al cliente antes de construir la teoría del caso.

            3. El método más eficaz comienza por revisar los hechos narrados por el cliente y la prueba disponible antes de emitir cualquier juicio.

            4. Cada litigante puede desarrollar su propio método, pero debe seguir principios mínimos de organización, análisis y persuasión.

            5. En la entrevista inicial, el abogado debe evitar interrumpir, juzgar o anticipar conclusiones; su tarea es escuchar activamente y con apertura.

            6. El cliente debe poder narrar su historia completa, con libertad y sin temor a ser corregido o sermoneado durante su relato.

            7. Ganarse la confianza es indispensable desde el primer contacto, mediante escucha real, lenguaje claro y una actitud respetuosa y profesional.

            8. El vínculo de confianza se construye evitando promesas falsas, juicios apresurados y mostrando organización y transparencia.

            9. La confianza puede perderse por desatenciones mínimas: interrumpir al cliente, minimizar sus preocupaciones o distraerse con el celular.

            10. El abogado no está obligado a creer todo lo que el cliente diga, pero debe inducirlo con respeto a decir la verdad como base de la estrategia.

            11. En esta etapa se deben identificar los objetivos del cliente y comunicarle con honestidad los riesgos y posibles escenarios de un litigio.

            12. El abogado debe preguntar con astucia, detectar contradicciones, explorar omisiones y verificar la coherencia del relato.

            13. La entrevista inicial requiere condiciones externas adecuadas: ambiente cómodo, sin interrupciones y con atención exclusiva al cliente.

            14. Tomar notas es esencial, pero nunca debe obstaculizar el contacto visual ni interrumpir el flujo natural de la conversación.

            15. Es un error ofrecer soluciones prematuras sin haber conocido el caso completo ni revisado la prueba disponible.

            16. La técnica de entrevista incluye habilidades como empatía, silencio positivo, lenguaje corporal atento y capacidad de adaptación.

            17. Debe explicarse al cliente el alcance de la confidencialidad, la naturaleza de la relación abogado-cliente y su función protectora.

            18. El litigante debe descubrir si el cliente ya consultó a otro abogado, y si el problema radica en el caso o en su propia conducta.

            19. El abogado debe identificar desde el inicio quiénes son los actores secundarios o “heridos de guerra” que podrían aportar a la prueba.

            20. Saber qué y cuándo preguntar requiere preparación, experiencia e intuición sobre lo relevante, lo omitido y lo aún confuso.

            21. Errores graves incluyen distraerse, atender otros asuntos, usar lenguaje técnico o interrumpir con preguntas innecesarias.

            22. No deben juzgarse moralmente los hechos del cliente ni usar comparaciones con otros casos en el momento equivocado.

            23. El abogado debe resistir la tentación de hacer diagnósticos jurídicos rápidos o resolver todo en una sola sesión.

            24. Las entrevistas largas no son pérdida de tiempo: son una inversión estratégica en la construcción de confianza y precisión del caso.

            25. Cada caso es único y exige del abogado sensibilidad, claridad, dominio emocional y respeto por la historia que el cliente necesita contar.

            26.- Entrevistar no es simplemente preguntar, sino propiciar una relación que posibilite la comprensión auténtica del otro.

            27.- La empatía no es simplemente simpatía, sino la capacidad activa de colocarse en la experiencia emocional del otro sin invadirla.

            28.- Escuchar es también observar: la postura corporal, el ritmo del habla, los silencios y los gestos dicen tanto como las palabras.

            29.- La escucha activa implica atención total, concentración intencionada y la disposición de dejarse afectar por el relato del otro sin perder objetividad.

            30.- El entrevistador que no sabe escuchar es como un médico que diagnostica sin tomar el pulso: puede acertar por azar, pero no por ciencia.

            31.- Durante el desarrollo, el entrevistador debe sostener el equilibrio entre dejar fluir el relato y conducirlo hacia los ejes de interés definidos.

            32.- La entrevista puede fracasar si el entrevistador permite que sus prejuicios, expectativas o valores personales distorsionen la comunicación.

            33.- Una entrevista mal conducida no solo pierde información, sino que puede destruir la confianza, inhibir al entrevistado o producir sesgos irreparables.

            33.- La calidad de una entrevista se mide no por la cantidad de preguntas realizadas, sino por la pertinencia de las respuestas obtenidas.

            34.- La esencia de la entrevista es el diálogo para comprender, no para juzgar ni corregir. Se trata de escuchar para interpretar, no para imponer.

            35.- Un buen entrevistador sabe cuándo detenerse, cuándo repreguntar y cuándo dejar que el entrevistado fluya. Saber dirigir sin controlar es un arte.

              36.- La primera impresión se construye en los primeros 45 segundos. El tono de voz, la postura y el contacto visual son más elocuentes que las palabras.

            37.- Las primeras preguntas deben ser accesibles, sencillas y no amenazantes. Sirven como “puente” para ingresar al territorio emocional del entrevistado.

            38.- No se recomienda iniciar con temas centrales o incómodos. El inicio debe ser un calentamiento que legitime la profundidad posterior.

            39.- Una entrevista mal iniciada es difícil de redirigir. El inicio marca la temperatura emocional, el tono relacional y el ritmo narrativo del caso.

            40.- Cuando el entrevistador habla más que el entrevistado, ha dejado de entrevistar. Está predicando o imponiendo, no recogiendo información.

              41.- Las entrevistas no se improvisan por completo: la naturalidad no excluye el método. Hasta el silencio tiene una intención.

2.- ERRORES MÁS COMUNES DE LA ENTREVISTA INICIAL

            En la entrevista inicial el abogado, sea joven o adulto, evitar estas conductas, para que aquella sea eficiente y se obtenga mejores resultades:

            a.- Distraerse y no escuchar:   Debe existir, como dijimos, una escucha activa, no solo oír, sino escuchar y poner atención.

            b.- No tomar nota: Como vimos conviene tomar nota de los aspectos más importantes que narra el cliente. No se trata de tomar un dictado, por lo que no debe anotarse todo.

            Los detalles que están narrando el cliente se olvidan, conviene tomar nota.  Yo lo hago en un block, algunos prefieren en la computadora o tableta, el medio que escoja debe considerar que no constituya una barrera a la comunicación visual, el lenguaje no corporal y al contacto de los ojos con el cliente. 

            c.- Estar con el celular u otros distractores:  No solo es una falta de cortesía, sino que estamos transmitiendo al cliente “su caso no es importante”, “no me interesa”. Usar el teléfono interrumpe el mensaje y puede se pierdan los detalles, por tener la mente, la vista y el pensamiento en el celular, WhatsApp, Facebook, Instagram, el periódico digital y todas las redes sociales, corta la comunicación y transmite un mensaje pésimo al cliente.

            d.- Estar atendiendo otros asuntos: No se puede estar en dos cosas a la vez.  Usted está en pleno vuelo, oyendo al cliente, no atienda otros asuntos, reuniones o llamadas, salvo que sea urgente.  El cliente requiere atención y concentración del abogado, para que entienda no solo los detalles, sino el mensaje que él transmite.

            e.- Apresurar la entrevista o hacerla muy corta: Solo el hierro se funde caliente.  Al primer contacto con un caso nuevo, sea de cliente antiguo o nuevo, hay que tomarle el tiempo necesario.  Si conoce de antemano de que tratará el caso y los temas que pueden estar involucrados, conviene separar al menos 2 o 3 horas, para la entrevista inicial.  Si puede, dedique la jornada de la tarde completa, cuando ya haya salido de las ocupaciones diarias.

            Las entrevistas deben ser programadas, de manera que el cliente tenga el tiempo suficiente para explayarse y el abogado para preguntar y repreguntar hasta entender los hechos. El tiempo dedicado a la primera entrevista es importantísimo para obtener información y para generar confianza con el cliente, lo central que es para manejo del caso. Es equivocado, entonces, pensar que una entrevista larga es una pérdida de tiempo, porque es un tiempo bien aprovechado. 

            f.- Reprimir al cliente: El cliente llega para que usted lo oiga, para que escuche la historia, no para que le pegue una reprimenda y lo juzgue si actúo de manera indebida, ilegal o violentando la ley.  Eso coarta la comunicación, cohíbe al cliente y le coarta la fluidez a la comunicación, el cliente se podría aplacar, ofuscar, contener y refrenar en detalles que lo puedan comprometer, porque usted ya lo condenó sin proceso: solo Dios puede condenar sin juicio previo.  Al final usted estudio para solucionar los conflictos legales en que se involucran los clientes.  Si las leyes o los contratos no se infringieran, no habría necesidad de abogados litigantes.

            g.- No juzgar anticipadamente: Consecuencia de lo anterior, no prejuzgue, no critique, no enjuicie previamente al cliente, oiga la historia completa, no resuelva antes de tiempo, eso indispone al cliente, que se sentirá condenado con la opinión de su propio abogado. El cliente puede tomar esta actitud como una lección, una exhortación, una reprimenda o una moraleja y no como un consejo legal razonado. Por otra parte, el cliente se sentirá juzgado y dejará de hablar, con lo cual nos perderemos información necesaria.

            h.- Dar consejos antes de tiempo: Usted está construyendo apenas una historia, un caso y al final usted estudió derecho para razonar, para pensar, para argumentar, no para decir lo primero que se le venga a la mente. Si no conoce la historia completa, si no ha revisado la información y la documentación suficientemente, no de consejos o soluciones a clientes, espere su momento.  Además, el cliente está ahí para ser escuchado de manera completa, no trozos de su historia, espere que concluya para que pueda empezar con los consejos.

            i.- No compare el caso con otros: No refiere o compare el caso de su cliente con otro, pues el cliente va por “su caso”, no los ajenos.  Eso tendrá su tiempo, cuando ya es momento de dar una opinión inicial, donde si es relevante y de interés del cliente si su caso es inédito o ya existen precedentes o casos similares, es en ese momento que sí es de interés saber cómo se resolvieron esos casos anteriores, pero especialmente, si “su” caso tiene los presupuestos fácticos de los procedentes, de manera que se aplique.

            Entender las singularidades del caso, lo que significa que el abogado debe saber que cada caso es único y que su adecuado manejo dependerá de su habilidad de captar tal singularidad. Se espera, por eso, que el abogado sea ágil y concreto con el cliente-empresario; que sea particularmente claro e incluso paciente con el cliente lego, explicándole las implicancias legales, financieras o personales del caso; que maneje adecuadamente el ánimo de quien ha perdido la "frialdad" para apreciar el problema y que tenga la suficiente tolerancia con quien afronta un problema (Zusman, 2018, p. 53). 

j.- No hacer conclusiones anticipadas: Las conclusiones son para el final, espere que tenga todas las piezas del rompecabezas, para decir al cliente que es la figura.  Las conclusiones son el epílogo, el cierre o resumen del caso, cuando el abogado lo tenga armado, más avanzado.  Acelerar conclusiones puede cambiar la expectativa o forma como piensa nuestro cliente. Es aconsejable permitirle llegar a sus propias conclusiones y luego, proporcionar las nuestras.

            k.- No trate de solucionar todas las dudas o inconvenientes: Cuando se trata de litigios complejos, usualmente tienen muchas aristas, varios puntos jurídicos, normas legales aplicables, especialmente muchos enunciados fácticos y pruebas, hasta que no esté más avanzado el caso, tratar de solucionarle inmediatamente todas las “urgencias” al cliente, tratar de hacer de apagafuegos, no da resultado.  El caso hay que construirlo. Permita que el cliente hable primero antes de solucionarle todo el caso o las dudas. Insista al cliente que es un caso que hay que estudiar, construir con una estrategia y en cuanto a usted, aun teniendo mucha experiencia -si la tiene no debería leer este libro-, sabrá que cada caso es un mundo y no se pueden solucionar en una sesión.

            l.- No dar apoyo corporal: Usted debe dar apoyo corporal al cliente, le dice que usted está distraído, que no está en su sintonía y que lo único que espera es que termine.  El lenguaje corporal, para que el juez vea que usted está atento, es la clave de una mejor comunicación: las palabras sin acción son letra muerta. El lenguaje no verbal demuestra interés en la conversación, evita además posibles distracciones o desviaciones en la concentración.

            m.- Preguntar cuando no es necesario: Si en abogado empieza a preguntar antes de tiempo o de manera constante el cliente se sentirá controlado por la cantidad de preguntas que se le realiza, podría parar de hablar, fiscalizado, intervenido, investigado e incluso registrado.

            o.- Usar lenguaje técnico o legal: Salvo que el cliente sea un abogado, no use lenguaje técnico o legal, incomprensible para una persona no abogada.  Le ha pasado que llega donde un médico y le dice que usted tiene una “uretritis”, en vez de una “infección urinaria” o tiene una gastroenteritis en vez de una diarrea.  Pues igual suenan los abogados que en la primera reunión con el cliente le empiezan a dar una lección de derecho, como si el cliente fue por una clase y no por un caso.  Durante toda la entrevista, opiniones y conversación debe usarse palabras sencillas, lenguaje común, no jurídico.

            p.- Hablar más que el cliente: El mayor error de un entrevistador novato es hablar demasiado y observar poco: pierde gestos, contradicciones y microseñales clave.

            q.- Tono autoritario: Imponer un tono autoritario o mostrar desdén bloquea la empatía e inhibe la comunicación. Lo mismo ocurre si se apura el ritmo innecesariamente.

            r.- Juzgar y condenar al cliente: El entrevistador no está ahí para juzgar ni para salvar, sino para interpretar con precisión los hechos y la historia que le narra el cliente al abogado. Los sesgos personales son su mayor enemigo oculto.